#38 Welke taken doen werknemers liever zelf, en waar laten ze robots helpen?

Professor Amy Van Looy

(8 december 2022) Digitalisering en robotisering zijn niet meer weg te denken van de werkvloer. Met de toenemende mogelijkheden van artificiële intelligentie worden robots steeds intelligenter, en verwerven ze steeds meer cognitieve en sociale vaardigheden. Hierdoor beperken robots zich niet langer tot het overnemen van handenarbeid, maar treden ze ook toe tot het beroepsleven van kenniswerkers (zoals bedienden, managers en consultants). Toch blijft het succes van robots sterk afhankelijk van de eindgebruikers, waardoor er meer onderzoek nodig is naar de aanvaarding en het gebruik van robots op de werkvloer. Maar welke taken blijven kenniswerkers nu liever zelf doen, en welke geven ze liever door aan robots?

Stel dat robots alles zouden kunnen wat mensen kunnen, welke (werk)taken zou je dan nog zelf willen doen? De opkomst van robotica brengt ons alvast een stap dichter bij die denkoefening. Daarom is het tijd om nu al na te denken over hoe een ideale mens-robotsamenwerking er zou kunnen uitzien. Voor die denkoefening gaan we er even van uit dat mensen niet hoeven te vrezen voor grootschalige ontslagen of science fiction toestanden waarbij robots de wereld overnemen.

Naar een complementaire mens-robotsamenwerking

In ons onderzoek interviewden we 48 kenniswerkers uit verschillende sectoren en bedrijfsgroottes, en vroegen hen om luidop na te denken over de impact van robotisering op hun huidig takenpakket. Zo konden we nagaan welke concrete taken ze liever zelf blijven doen, welke ze samen met een robot zouden willen doen, en welke ze liever volledig aan robots zouden overlaten. Hierbij werd er geen rekening gehouden met de technologische mogelijkheden, maar stonden de persoonlijke voorkeuren centraal.

Kenniswerkers verkiezen doorgaans om zelf die taken te blijven doen die veel menselijke interactie, creativiteit en gevoeligheid vergen. De reden hiervoor is dat dergelijke taken vaak worden gekenmerkt door eigen zingeving en niet-feitelijke besluitvorming, en daarom dus eerder vragen om een menselijk invulling. De taken die kenniswerkers volledig gerobotiseerd willen zien, zijn de eerder saaie of repetitieve taken die niet behoren tot de kerntaken (zoals onkostennota’s opmaken, notuleren of vergaderingen inplannen) en die hen verhinderen om zich te specialiseren en te verrijken op vlak van de persoonlijke ontwikkeling. Bovendien bleek de overgrote meerderheid positief te staan tegenover een robotsamenwerking, waarbij kenniswerkers hun expertise inzetten om beslissingen te maken na geautomatiseerde analyses.

Kortom, kenniswerkers zouden zich via robotisering kunnen toeleggen op specialisatie en kerntaken die meer voldoening brengen voor zichzelf, wat mogelijks kan leiden tot meer werknemerstevredenheid. Gelukkig liggen deze voorkeuren grotendeels in het verlengde van de technologische mogelijkheden van robots. Al zullen er ook aanpassingen nodig zijn aan de huidige vaardigheden van kenniswerkers.

Voorbereiden op robotisering

Robots zullen er voor zorgen dat de huidige taken van kenniswerkers aanzienlijk zullen veranderen, wat vraagt om levenslang leren. Menselijke vaardigheden die in de toekomst steeds belangrijker zullen worden, hangen dus af van die punten waarop kenniswerkers het verschil willen blijven maken ten opzichte van robots. Hoewel robots steeds meer cognitieve en sociale vaardigheden kunnen aanleren, is het voor kenniswerkers belangrijk om zich te blijven specialiseren in communicatievaardigheden om diepgaande menselijke interacties aan te gaan. Denk hierbij bijvoorbeeld aan gesprekken waarin collega’s, klanten of partners moeten worden overtuigd (bijvoorbeeld in discussies of bij netwerking) of aan gevoelige gesprekken waarbij de lichaamstaal en empathie cruciaal staan (zoals bij een remediëringsgesprek of coaching).

Kenniswerkers dienen zich ook verder te specialiseren in creatieve taken om bijvoorbeeld om te gaan met uitzonderingen of om complexe problemen op te lossen. Voorbeelden kunnen gaan over conflictbemiddeling of het bepalen van een strategie voor de organisatie.

Verder nemen digitale vaardigheden toe aan belang, maar ook innoverend denken, conceptueel denken, data-interpretatie (eerder dan data-input) en het controleren en beheren van robots.

Verantwoordelijkheden voor werkgevers

Uiterst belangrijk is dat er geen werknemers uit de boot vallen en dat de menselijke kant van robotisering blijft primeren. Belangrijk hierbij is dat werkgevers duiden waarom robots bepaalde taken zullen overnemen, welke strategie er daarbij past, en welke blijvende rol ze daarbij zien voor mensen. Meer specifiek kunnen ze, bijvoorbeeld, duidelijk communiceren over wat robots wel en niet kunnen doen, uitleg geven hoe robots werken, welke capaciteit robots hebben, welke data zij verzamelen en voor welke doeleinden. Robots kunnen dus best niet worden “misbruikt” als excuus om massale ontslagen te verantwoorden ten tijden van economische moeilijkheden. Kortom, het inspelen op intrinsieke (eerder dan extrinsieke) motivatie is cruciaal.

Verder kunnen organisaties zich voorbereiden door trainingen aan te bieden rond toekomstige digitale, innovatieve en sociale vaardigheden. Afzonderlijke trainingen kunnen zich ook richten om de mens-robotsamenwerking te vereenvoudigen, zoals tonen hoe mensen kunnen communiceren met robots, hoe ze robots kunnen configureren, monitoren en controleren (of zelfs overrulen). Naast een trainingsaanbod, kunnen organisaties ook succesverhalen delen en de garantie geven dat werknemers eerder worden herschoold dan ontslagen.

Kortom, als kenniswerkers dan toch moeten samenwerken met robots, dan beter door digitaal werk voldoende als inclusief pakket (in een “én-én”-verhaal) te overwegen!

Door professor Amy Van Looy (Vakgroep Beleidsinformatica en Operations Management; Amy.VanLooy@UGent.be).

Lees meer over dit onderzoek in het gepubliceerde wetenschappelijke artikel.

Lees ook de andere blogposts van UGent @ Work.